22/10/2019 UTE primera en América Latina en calidad de servicio

La empresa eléctrica del Estado uruguayo es la mejor evaluada por sus clientes entre 42 compañías de la región, públicas y privadas, y por este motivo ganó el Premio de Oro 2019 de CIER.

Como resultado de la última medición elaborada por la Comisión de Integración Energética Regional (CIER), en base a la opinión de los usuarios del servicio eléctrico en doce países de América Latina, Uruguay tiene el mejor servicio eléctrico de la región a juicio de sus clientes.

La CIER es una organización que reúne a empresas y organismos del sector energético de los países de América Latina y el Caribe, cuyo objetivo es promover y favorecer la integración del sector en la región a través de la cooperación mutua entre sus asociados.

La Encuesta Regional de Satisfacción de Clientes (ERSC) permite a CIER elaborar año a año el Índice de Satisfacción del Cliente con la Calidad Percibida (ISCAL). El año pasado UTE se había ubicado en el séptimo lugar en este índice, y este año quedó primera como la empresa mejor evaluada por sus clientes entre 42 distribuidoras de energía eléctrica y por lo tanto recibe el Premio de Oro de CIER. Es la primera vez que UTE obtiene este reconocimiento, en las diecisiete ediciones de la investigación.

Además, al igual que en el año 2015, ha recibido la Mención Especial a la Mejor Evolución del ISCAL, otorgada a las empresas con mayor crecimiento por tres años consecutivos.

El martes 22, el Ministerio de Industria, Energía y Minería (MIEM) y la CIER brindaron un reconocimiento a UTE por esta distinción. El premio será recibido en noviembre, en la 54a. Reunión de Altos Ejecutivos de la organización, en Quito. En la ceremonia, el presidente de UTE Gonzalo Casaravilla remarcó que "Uruguay y UTE han sido reconocidos en los últimos meses por CIER y WEC, además del Premio Nacional de Calidad. Es el reconocimiento a una política de estado en materia energética".

Por su parte, el director nacional de Energía del MIEM, Ruben García, especificó que "Uruguay hizo un cambio de la matriz energética en muy poco tiempo debido a que existe una política energética y también porque tiene una empresa pública que ejecuta esa política". Y agregó: "Sólo la tarifa, aislada, no es un dato. Hay que ver también la calidad del servicio. Y de eso estamos orgullosos como país".

EL ÍNDICE ISCAL

Ponderando una serie de factores se construye el Índice de Satisfacción del Cliente con la Calidad Percibida (ISCAL), cuya fuente son los propios usuarios, consultados sobre distintas “áreas” y “atributos” del servicio que reciben.

El índice general ISCAL se conforma por cinco áreas de medición: Calidad de Suministro de la Energía, Información y Comunicación, Factura de Energía, Atención al Consumidor e Imagen. Dentro de estas áreas a su vez encontramos “atributos” ponderados en el índice por la importancia que los clientes le otorgan. Dentro de Calidad de Suministro, por ejemplo, están los que miden la continuidad y calidad del servicio: Energía sin Interrupción, Variación de Voltaje y Rapidez en la Reanudación de Energía.

La encuesta mide cada uno de los atributos, cada una de las áreas y finalmente, ponderando lo anterior, se construye el ISCAL. Dicha medición permite comparar entre empresas y países. Las empresas evaluadas se agrupan en dos rangos, según la cantidad de consumidores que atienden: menos y más de 500.000 consumidores.

En el caso de Uruguay, como UTE es la única empresa proveedora de servicio eléctrico, el ISCAL es el mismo para el país y para la compañía.

UTE obtuvo un resultado global de 81,7 en el ISCAL, como puede apreciarse en la gráfica, el mayor no sólo entre las empresas de su rango (más de 500.000 clientes) sino entre todas las empresas evaluadas.

Desglosando las distintas áreas de calidad ISCAL, UTE registró los siguientes desempeños:

• Primer lugar en área de “Calidad de Suministro” (88,2 puntos), “Factura de Energía” (84,0) y “Atención al Consumidor” (81,7)
• Segundo lugar en “Información y Comunicación” (75,7)
• Quinto lugar en “Imagen de la empresa” (76,5)

APROBACIÓN DEL CLIENTE: 88,6%

Además, la encuesta de CIER permite medir el Índice de Aprobación del Cliente (IAC), que se construye en función de las respuestas de los encuestados sobre la calidad del servicio brindado por cada empresa, y las opciones son “Muy mala o mala”, “Regular”, “Buena” y “Muy buena”.

Las empresas son rankeadas de acuerdo al porcentaje de evaluaciones “Buena” y “Muy buena” que obtienen. UTE se posicionó también en el primer lugar en este índice, con un 88,6% de respuestas que calificaron la calidad de sus servicios como “Buena” o “Muy buena”.

Desde el año 2015 ha crecido ininterrumpidamente el porcentaje de usuarios que califican positivamente el servicio de UTE, que está por encima del promedio de las empresas evaluadas, como muestra la siguiente gráfica.

CONCLUSIONES

• Uruguay es el país mejor posicionado en la región en cuanto a la valoración que hacen sus habitantes sobre el servicio de energía eléctrica que reciben.

• UTE está primera entre 42 empresas de doce países de la región en el Índice de Satisfacción del Cliente con la Calidad Percibida (ISCAL). Este mide una serie de factores: Calidad del Suministro de Energía, Información y Comunicación, Factura de Energía, Atención al Consumidor e Imagen de la Empresa. El puntaje global obtenido por UTE fue 81,7; el promedio de las empresas evaluadas fue 67,6. Por este motivo UTE ha logrado en 2019 el Premio de Oro de CIER.

• El 88,6% de los usuarios del servicio eléctrico en Uruguay considera que éste es “Bueno” o “Muy bueno”.

• UTE es la empresa que más ha crecido en el ISCAL entre todas las evaluadas y esto le valió la Mención Especial a la Mejor Evolución en el índice en los últimos tres años.